Du Triệt giữ giọng điệu kiên nhẫn, nói:

“Đồng chí, hôm nay tôi đến đây chính là để giúp chị giải quyết vấn đề.

Người phụ nữ trung niên nheo mắt nhìn anh, vẻ không tin tưởng:

“Thật sao?

“Đương nhiên là thật. Tôi là Du Triệt, giám đốc Nhà máy Điện Khí số 3. Chị họ gì?

“Miễn khách sáo, tôi họ Triệu. – Người phụ nữ trả lời.

“Chị Triệu, trước khi giải quyết vấn đề, tôi cần xác nhận trước rằng chiếc tủ lạnh này có thực sự do nhà máy chúng tôi sản xuất hay không, đồng thời kiểm tra xem lỗi này là do con người gây ra hay do lỗi chất lượng. – Du Triệt nói.

Nghe vậy, chị Triệu lập tức nhếch môi cười lạnh, tưởng rằng anh đang cố tìm lý do để từ chối trách nhiệm.

“Làm sao có chuyện không phải tủ lạnh của nhà máy các cậu? Tôi đâu có rảnh mà đi kiếm đại một cái tủ lạnh rồi đến đây gây sự? – Chị Triệu trừng mắt nói.

“Chị Triệu, chị đừng nóng vội. Đây chỉ là bước kiểm tra theo quy trình thôi. Nếu xác nhận đúng là sản phẩm của nhà máy, chúng tôi chắc chắn sẽ chịu trách nhiệm. – Du Triệt vẫn bình tĩnh đáp.

“Được, kiểm tra đi.

Chị Triệu khoanh tay trước ngực, ánh mắt như muốn xem thử Du Triệt định giở trò gì.

Du Triệt bắt đầu cẩn thận kiểm tra tủ lạnh, xác nhận rằng đúng là sản phẩm của nhà máy.

Thật ra, ngay từ khi nhìn thấy chiếc tủ lạnh, anh đã biết đó là sản phẩm của họ, nhưng anh cố ý làm theo quy trình để nhân viên bộ phận hậu mãi nhìn vào mà học hỏi.

Không lâu sau, toàn bộ nhân viên bộ phận hậu mãi cũng đã có mặt.

Trên thực tế, các bước xử lý vấn đề này đã được Du Triệt quy định rõ ràng trong tài liệu hướng dẫn dành cho bộ phận hậu mãi.

Nhưng đáng tiếc, nhân viên hậu mãi vẫn giữ tư duy cũ, chậm chạp thay đổi cách làm việc, khiến những quy định anh đề ra chẳng khác nào một xấp giấy bỏ đi.

Hôm nay, anh cố tình gọi cả bộ phận hậu mãi đến để chứng kiến tận mắt, để họ biết phải xử lý khiếu nại của khách hàng như thế nào.

Sau khi kiểm tra xong, Du Triệt khẳng định:

“Chiếc tủ lạnh này đúng là của nhà máy chúng tôi.

Chị Triệu cười nhạt:

“Thì đương nhiên rồi.

Không để tâm đến thái độ của chị Triệu, Du Triệt tiếp tục kiểm tra xem nguyên nhân hỏng hóc là do lỗi con người hay do lỗi sản xuất.

Cuối cùng, anh kết luận:

“Lỗi này là do bộ phận linh kiện bên trong bị lỏng, dẫn đến tiếp xúc không ổn định.

Chị Triệu hất cằm, vẻ đắc ý:

“Tôi đã nói ngay từ đầu rồi mà! Thế giờ cậu tính xử lý sao?

Không đợi Du Triệt lên tiếng, chị đã vội nói luôn yêu cầu của mình:

“Tôi yêu cầu gửi trả nhà máy để sửa chữa miễn phí! Dù sao cũng là lỗi của nhà máy các cậu, không có lý nào tôi lại phải bỏ tiền ra sửa.

Du Triệt gật đầu, nghiêm túc nói:

“Chiếc tủ lạnh này sẽ được gửi về nhà máy để sửa chữa.

“Nhưng… – Anh dừng lại một chút, nhìn chị Triệu – “trong thời gian đó, chị không có tủ lạnh để sử dụng, đúng không?

Câu này khiến chị Triệu ngơ ngác, cau mày hỏi lại:

“Ý cậu là gì?

“Nhà máy Điện Khí số 3 của chúng tôi sẽ cấp cho chị một chiếc tủ lạnh mới, cùng mẫu, để thay thế chiếc bị lỗi này. – Du Triệt trịnh trọng tuyên bố.

Cả đám đông lập tức xôn xao.

Không chỉ công nhân trong nhà máy, mà cả những người đứng xem bên ngoài cũng chấn động.

“Cái gì? Tặng hẳn một cái tủ lạnh mới?

Phó giám đốc Nghiêm Chính Quang không biết đã đến từ khi nào, nghe vậy thì lập tức lên tiếng phản đối, giọng không hề nhỏ:

“Giám đốc Du, cậu có biết mình đang nói gì không?

“Đúng đấy! Tủ lạnh bị lỗi thì sửa là được rồi, việc gì phải cấp mới? Như thế này quá tốn kém! – Trưởng phòng bảo vệ cũng đồng tình.

Du Triệt đã lường trước những phản ứng này, nên anh hoàn toàn không bị ảnh hưởng, bình tĩnh đứng yên, ánh mắt sắc bén.

Chị Triệu cũng sững sờ.

Trước khi đến đây gây sự, bà ta chỉ hy vọng nhà máy sẽ sửa miễn phí chiếc tủ lạnh cho mình.

Nếu thực sự không thể sửa miễn phí, bà ta cũng sẵn sàng trả một phần chi phí sửa chữa.

Nhưng không ngờ rằng giám đốc nhà máy lại đề nghị đổi hẳn một chiếc mới cho bà ta!

Chuyện tốt như vậy mà lại để bà ta gặp được sao?!

Nếu không phải đang đứng ngay trước cổng nhà máy, nếu không phải có quá nhiều người đang chứng kiến, chị Triệu đã nghĩ rằng Du Triệt đang lừa mình.

“Giám đốc, cậu nói sẽ đổi cho tôi một chiếc tủ lạnh cùng mẫu? Không lừa tôi đấy chứ? – Triệu Anh cười nói, giọng điệu đã dịu đi rất nhiều.

Dù sao, giám đốc nhà máy đã đồng ý đổi cho bà một chiếc tủ lạnh mới, chẳng phải nên nói chuyện tử tế với người ta sao?

“Đương nhiên là không. – Du Triệt đáp. – “Chị xem, trước cổng nhà máy có bao nhiêu người đang chứng kiến. Tôi có thể lừa chị sao?

Triệu Anh nghĩ lại thấy cũng có lý, trước mặt bao nhiêu người thế này, nếu dám lừa bà, chẳng lẽ không sợ bị làm ầm lên sao?

Sau đó, Du Triệt quay sang một nhân viên gần đó:

“Tiểu Thôi, cậu mang chiếc tủ lạnh bị lỗi này vào kho, sau đó lấy một chiếc mới cùng mẫu ra đây.

Tiểu Thôi gật đầu, lập tức điều động nhân viên giúp đỡ, khiêng chiếc tủ lạnh lỗi về kho.

Thấy vậy, Triệu Anh càng tin rằng mình thực sự sẽ nhận được một chiếc tủ lạnh mới ngay tại chỗ.

Sau khi đảm bảo mọi người đã bàn tán đủ, Du Triệt mới bình tĩnh rút micro ra, dõng dạc tuyên bố:

“Không chỉ riêng chiếc tủ lạnh của chị Triệu, mà tất cả những khách hàng mua sản phẩm điện tử từ Nhà máy Điện Khí số 3, chúng tôi cam kết bảo hành một năm. Trong vòng một năm, nếu sản phẩm gặp vấn đề do lỗi sản xuất, khách hàng có thể mang sản phẩm đến nhà máy để đổi lấy một chiếc hoàn toàn mới cùng mẫu.

Lời này vừa nói ra, toàn bộ đám đông lập tức xôn xao.

Không lâu sau, Tiểu Thôi cùng một nhân viên kho vận đẩy một chiếc tủ lạnh mới ra.

Đám đông lại một lần nữa ồn ào.

“Trời đất, đúng là tủ lạnh mới luôn kìa! Tôi còn tưởng chỉ nói chơi thôi chứ.

“Cái tủ lạnh này chắc phải đáng giá mấy nghìn tệ chứ ít gì.

“Khoan đã… nếu tôi mua một chiếc tủ lạnh ở đây, dùng chưa đầy một năm rồi cố ý làm hỏng, sau đó mang đến nhà máy đổi mới… chẳng phải tôi có thể dùng đồ mới mỗi năm sao? – Một người trong đám đông như phát hiện ra một lỗ hổng trong chính sách này, lập tức lên tiếng.

Triệu Anh vẫn chưa hết bàng hoàng.

Bà ta vòng quanh chiếc tủ lạnh mới vài vòng, giống như đang nhìn thấy một báu vật.

Cùng mẫu mã, hoàn toàn mới.

Vị giám đốc này trông còn trẻ, vậy mà lại làm việc hào phóng đến thế?

Một chiếc tủ lạnh đáng giá vài nghìn tệ, nói cho là cho.

Bà ta đột nhiên cảm thấy có chút hổ thẹn—vừa nãy còn coi thường Du Triệt, nghĩ rằng anh quá trẻ để làm giám đốc.

“Tội lỗi, tội lỗi.

Vừa hí hửng nhìn tủ lạnh mới, bà ta vừa thầm sám hối trong lòng.

Du Triệt lịch sự hỏi:

“Chị Triệu, cách giải quyết này chị có hài lòng không?

Triệu Anh cười đến mức mép gần chạm tai, vội gật đầu:

“Hài lòng, hài lòng chứ! Tặng tôi nguyên một cái mới thế này, còn gì mà không hài lòng?

Du Triệt mỉm cười, tiếp tục hỏi:

“Vậy sau này, nếu nhà chị cần mua đồ điện gia dụng, chị còn chọn Nhà máy Điện Khí số 3 không?

“Mua! Nhất định phải mua! – Triệu Anh quả quyết.

“Có chính sách bảo hành thế này, tôi còn lo gì hỏng hóc? Nếu có vấn đề gì, cứ đem tới nhà máy đổi mới là xong.

Du Triệt gật đầu:

“Đúng vậy. Chỉ cần là lỗi sản xuất, Nhà máy Điện Khí số 3 nhất định sẽ đổi.

Lúc này, đám đông xung quanh cũng bắt đầu xì xào.

“Chính sách này tốt đấy! Nếu là tôi, tôi cũng sẽ chọn mua ở Nhà máy Điện Khí số 3.

“Tiếc là tôi mới mua một cái TV tháng trước, giờ trong nhà không còn tiền nữa. Nếu không, tôi đã mua thêm một chiếc tủ lạnh từ Nhà máy Điện Khí số 3.

“Tôi đi ngay đến ngân hàng rút tiền đây! Phải mua một chiếc tủ lạnh ở đây thôi!

Sau khi giải quyết xong vấn đề của Triệu Anh, Du Triệt lập tức triệu tập tất cả công nhân trong xưởng sản xuất, cùng với nhân viên bộ phận hậu mãi và kiểm soát chất lượng, tổ chức một cuộc họp lớn tại phòng hội nghị.

Mục đích của cuộc họp rất đơn giản:

Tái khẳng định tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm và chuẩn hóa quy trình hậu mãi.

Du Triệt nghiêm túc nói:

“Chắc hẳn mọi người đều đã thấy vụ việc ở cổng nhà máy vừa rồi. Đây chính là hậu quả của việc không chú trọng đến chất lượng sản phẩm. Khi khách hàng kéo đến tận nhà máy để khiếu nại, danh tiếng của chúng ta sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng.

Du Triệt nhìn về phía nhân viên bộ phận kiểm định chất lượng, nghiêm túc nói:

“Các đồng chí bên bộ phận kiểm định, đảm bảo tủ lạnh vận hành không có lỗi trong vòng một năm là yêu cầu cơ bản nhất. Tôi không cần phải nhắc đi nhắc lại điều này nữa, đúng không?

Sau đó, anh quay sang nhân viên bộ phận hậu mãi:

“Các đồng chí bên hậu mãi, cách xử lý khiếu nại khách hàng đã được tôi ghi rõ trong tài liệu phân phối cho bộ phận các anh. Mọi người hãy nghiên cứu thật kỹ. Sau này, gặp phải vấn đề hậu mãi, tôi không cần nhắc lại nữa. Cứ theo đúng quy trình hôm nay mà làm.

“Nếu có trường hợp đặc biệt chưa rõ ràng, hãy viết báo cáo gửi trực tiếp cho tôi.

Buổi họp kéo dài khoảng nửa tiếng rồi kết thúc.

Ngay khi Du Triệt vừa về văn phòng, trợ lý nhà máy bước vào báo cáo:

“Giám đốc Du, Bí thư Trình mời anh đến văn phòng của ông ấy.

Hóa ra, Nghiêm Chính Quang đã chạy đến phòng Bí thư Trình Chí Lễ để khiếu nại.

Lúc ông ta vừa vào văn phòng, đã vội la to:

“Bí thư, nếu anh còn không can thiệp, nhà máy của chúng ta sẽ bị Du Triệt phá nát mất!

Bí thư Trình Chí Lễ giật mình, tưởng chuyện gì nghiêm trọng lắm.

Ông vốn là người trầm ổn, không dễ dàng bị kích động, bèn xua tay bảo Nghiêm Chính Quang ngồi xuống, nói chuyện đàng hoàng.

Thế là Nghiêm Chính Quang bắt đầu thêm mắm thêm muối, kể lại toàn bộ sự việc trước cổng nhà máy.

Kết thúc, ông ta không quên thêm vào một câu:

“Bí thư, tôi đã ra sức ngăn cản, nhưng Du Triệt nhất quyết không nghe tôi.

Hôm nay, ông ta tức giận đến mức không buồn giả vờ nữa, gọi thẳng tên “Du Triệt, không còn khách sáo gọi “Giám đốc Du như trước.

Nghe xong, Bí thư Trình Chí Lễ trầm ngâm một lúc rồi nói:

“Lão Nghiêm, ông đi gọi Du Triệt đến đây.

Nghiêm Chính Quang nghe vậy vui mừng ra mặt, nghĩ rằng Bí thư sắp sửa mắng Du Triệt một trận nên thân.

“Được, tôi sẽ đi gọi ngay.

Nhưng khi ông ta đến văn phòng giám đốc, lại không thấy Du Triệt đâu.

Trợ lý nhà máy báo rằng Du Triệt đang họp trong phòng hội nghị lớn.

Không còn cách nào khác, ông ta đành chạy đến đó chờ.

Trong lúc đợi, ông ta lắng nghe nội dung cuộc họp.

Càng nghe, ông ta càng cười khẩy.

“Lại là vấn đề chất lượng, lại là vấn đề hậu mãi! Cậu ta cứ nhai đi nhai lại mãi chuyện này, nghe đến phát chán.

Chờ thêm vài phút mà cuộc họp vẫn chưa kết thúc, Nghiêm Chính Quang bắt đầu mất kiên nhẫn.

Nếu là người khác, ông ta đã xông thẳng lên ngắt lời từ lâu.

Nhưng Du Triệt vẫn là giám đốc nhà máy, còn ông ta chỉ là phó giám đốc.

Dù ai cũng biết ông ta và Du Triệt không hợp nhau, nhưng ông ta vẫn sợ bị mang tiếng công khai chống đối.

Vậy nên, ông ta quyết định trở lại văn phòng Bí thư Trình, nhờ trợ lý truyền đạt lời mời của Bí thư đến Du Triệt.